FINTR olarak düzenlediğimiz ikinci CINO Day sohbetinde, Akbank Strateji ve İnovasyondan Sorumlu Bölüm Başkanı Burcu Küçükünal ve Appcent Kurucu ve CEO’su Ozan Uysal mobil bankacılık, “super app”ler ve finansal hizmetler sektörüne etkilerini masaya yatırdı.
Bankacılık hizmetlerine mobil cihazlar aracılığıyla, uygulama üzerinden ulaşıldığı formatı temsil eden mobil bankacılık, COVID-19’un hızlandırdığı dijitalleşme ile daha da ön plana çıktı. 2020’de her üç müşteriden biri, mobil bankacılık uygulamalarını daha çok kullanmaya başladı. Türkiye’de ise yaklaşık 66 milyona ulaşan dijital bankacılık müşterilerinin 53 milyonu ‘sadece mobil’ işlem yaptı. Her yaş kesiminden müşterinin hızla benimsediği mobil bankacılık, rekabetin geleceğini de özellikle mobil deneyimin ve super app’lerin şekillendireceğini gösteriyor.
Bütünsel ve anlamlı dijital deneyimler yaratabilmek önemli
Burcu Küçükünal, “Müşteri alışık olduğu iyi deneyimi sadece aynı sektör içinde değil, tüm sektörlerde ve uygulamalarda görmek istiyor. Bu nedenle genel olarak daha rekabetçi bir ortamdan söz edebiliriz. Pandemi sürecinde hem hizmet hem de UI&UX alanına yaptığımız yatırımların karşılığını gördük. 2020’de Akbank uygulamasına aylık giriş yapan kullanıcıların oranı yaklaşık yüzde 30 arttı, dijital müşterilerin sayısı ise 5,5 milyonun üstüne çıktı. Artık her 4 krediden 3’ü dijital kanallardan kullanılıyor. Mobil bankacılığı kişiselleştirilmiş, gerçek zamanlı teklifler sunarak zenginleştirmek mümkün” dedi ve özellikle pandemi sonrasında bütünselliğin, sürekli inovasyonun, hızın ve proaktif olmanın önemini vurguladı. Ozan Uysal ise “İnsanlar dijitalleşmenin sonsuz olduğunu görüyorlar. Pandemi yeni fikirlerin ortaya çıkmasını sağladı” yorumlarını yaptı.
Mobil deneyim kapsayıcı olmalı
Küçükünal, “Şube dışı kanallardan yapılan satışlar payını ciddi anlamda artırdı. Mobil bankacılık uygulamaları artık yalnızca hesabı görüntüleme için değil finansal işlemler için de kullanılmaya başlandı. Burada kişiselleştirilmiş, sade, anlaşılabilir ve herkesi kapsayan bir deneyim sağlanmalı. İyi bir deneyim sunuyorsak buna alışan müşterinin bir daha başka bir sürece dönme olasılığı düşük” dedi. Küçükünal, ayrıca kullanılan teknolojinin bir süre sonra baz haline geldiğini, asıl önemli olanın yenilikçi bakış açısını ve esnekliği korumak olduğunu söyledi ve Türkiye’de finansal hizmetler ekosisteminin ciddi potansiyel barındırdığının altını çizdi.
Güçlü tasarım kültürüne sahip şirketlerin müşteri sadakati daha yüksek
Küçükünal: “Tasarım odaklı olma konusu hem ‘nice to have’ gibi yorumlanabiliyor fakat ölçülebilir birçok avantaj sağlıyor. Güçlü bir tasarım kültürüne sahip şirketler müşteri sadakatinde çok ciddi fark yaratıyorlar. Biz de tasarımın odağına ürün ve hizmet yerine kullanıcıyı koymaya çalışıyoruz. Günlük alışkanlıklara hitap eden tasarımlar yaratıyoruz. Sonuç, artan mobil kullanıcı ve işlem sayısı” dedi. Uysal ise mobil uygulamalarda iyi tasarımın yanı sıra güçlü bir yazılım ekibinin, hatasız uygulamanın ve sadeliğin de önemli olduğunun altını çizdi.
Yapay zeka alanında yetenek havuzu için yatırım yapılmalı
Uysal, mobil uygulamalarda yapay zeka kullanımını değerlendirdi: “Hızlı şekilde piyasaya girmek çok önemli. Firmaların eskiden mükemmel ürün çıkarma çabası vardı; artık onlar da deneysel yaklaşıma açık. Önce ürünü mümkün olduğunca hızlı çıkarıp, hataları hızlıca belirleyip esas çıkışı yapma modeline geçiş yapıldığından beri çok iyi projeler ortaya çıkıyor. Ayrıca startuplar için yeni müşteri kazanmak çok maliyetli. Banka uygulamalarının halihazırda milyonlarca kullanıcısı olduğundan onlar da bankalarla çalışmayı tercih ediyorlar”. Uysal ayrıca “Türkiye’de yazılımcı bulmak çok zor; yapay zeka tarafında bu havuz iyice dar. Türkiye’de bu alana kaynak ayrılması ve bu alanın gelişmesi lazım” yorumlarını yaptı.
Bankaların avantajı müşterileriyle kurdukları güven ilişkisi
Küçükünal, super app’lerin bankalara etkisini değerlendirdi: “Stratejik işbirlikleri önemli. Super app’lerin etkisiyle bankaların karşı karşıya kaldığı, müşteriler ile ilk temas noktasını kaybetme, ihtiyaç anında müşterinin yanında olamama, aracı konumunu kaybetme gibi riskler var. Ama Türkiye’de bankacılık sektörünün dayanıklılığının yanı sıra yenilikçiliği de çok iyi bir noktada. Bankaların özellikle veri paylaşımı konusunda müşteriyle kurdukları güven ilişkisi, avantajlı konumlarını sürdürülebilir kılıyor. Super app’lerin güçlü yönleri, veriyi çok iyi işleyebilme ve kişiselleştirme. Bunların yanına güvenilirliği ekleyebilen, doğru stratejik işbirlikleri kurabilen, daha açık, paylaşımcı platformlara adapte olabilen, kendiyle birlikte diğer kurumları ve müşteriyi de geliştirme sorumluluğunu alan kurumlar bunun avantajını yaşayacak” dedi.
Sohbette finansal hizmetler sektörünün geleceğinde ekosistem oyuncularının birbirine çok daha yakın olacağı, daha birliktelik içinde anlam arayışına odaklanacağı ve sürdürülebilir iş modellerini destekleyeceği heyecan verici bir dönemden geçildiği vurgulandı. Özellikle yeniliğe ve değişime açık olmak büyük önem taşıyor.
FINTR olarak CINO Day sohbetlerimiz yıl boyunca farklı dikeylerde devam edecek. Her webinar sonrası konuşulanların özetini sizlerle paylaşmaya devam edeceğiz. ‘Mobil bankacılık, super appler ve dahası’ konulu paneli merak edenler kaydını buradan izleyebilirler.
